Philips: SOCIAL & DIGITAL TRANSFORMATION

"I consumatori hanno sempre dato la propria opinione in merito a prodotti e servizi, influenzando altri nel comportamento d'acquisto. Tuttavia, non da sempre l'hanno fatto sfruttando piattaforme grazie alle quali tutto il mondo può venire a conoscenza di cosa hanno da dire"

Blake Cahill, Head of Digital Philips

Philips_Maptext

BACKGROUND

Con headquarter ad Amsterdam, Philips è un’azienda tecnologica incentrata sul miglioramento della vita delle persone attraverso l’innovazione significativa nelle aree HealthcareConsumer Lifestyle e Lighting.
Fondata nel 1891, Philips è attualmente operativa in più di 100 paesi con oltre 115,000 dipendenti in tutto il mondo.
A livello globale, Philips sta attuando un processo di digital transformation. La trasformazione è guidata dal “digital@scale” – parte del programma strategico di trasformazione “Accelerate!” – che coinvolge tutte le dimensioni imprenditoriali: culture e modelli organizzativi, strategie e pratiche di business, infrastrutture tecnologiche e operative, analytics e capacità di business intelligence.
A livello locale, Philips Italia ha riconosciuto il bisogno di supportare questa trasformazione a livello di mercato ottimizzando la social media strategy, in una prospettiva cross-unit, allo scopo di:

  • Adattare / personalizzare la corporate digital roadmap rispetto al mercato locale e integrarla con i suoi bisogni
  • Sviluppare le digital capability e rendere progressivamente autonome le competenze digital interne al fine di condividere best practice, business case ed esempi di KPI
  • Aumentare l’efficienza nella gestione dei social media e degli investimenti, tenendo conto delle iniziative attuali e del rapporto costi/opportunità.
  • Incoraggiare la collaborazione interna oltre i silos

 

LA SFIDA

L’obiettivo principale del progetto era quello di guidare l’impresa in un percorso di digital transformation, preparando lo sviluppo delle necessarie capacità digitali e di una nuova attitudine collaborativa.
La collaborazione tra le unità aziendali veniva percepita come molto bassa, aspetto che nel tempo è sfociato in una digital governance frammentata che minava l’efficienza interna. Inoltre, questa situazione ha provocato una presenza sparsa sui social media, dove un arcipelago di canali separati ha portato a una frammentazione della customer experience. Da qui la volontà di supportare lo sviluppo di una cultura digitale e ottimizzare il processo collaborativo al fine di rafforzare la relazione digital e social con i consumatori in una prospettiva cross-unit.

 

LA SOLUZIONE

OpenKnowledge ha progettato un approccio sistemico verso la digital transformation di Philips, basato su cinque pilastri:

  1. External Understanding (l’organizzazione di dashboard per le attività in corso al fine di mappare le conversazioni su Philips e il suo posizionamento social, analisi strategica delle conversazioni on line per individuare aree di contenuto, individuazione di key influencer)
  2. Social Media Strategy (progettazione strategica per passare da una social media strategy basata sul prodotto del singolo sector ad un’unica basata sul consumatore e comune alle diverse aree di business. Il risultato sono stati tre documenti ufficiali: Social Media Policy, Social Media Governance e Social Media Strategy)
  3. Approccio Data-driven applicato al Search e agli Analytics
  4. Culture & Readiness assessment, insieme a una Organizational Network Analysis (ONA) per mappare i network e i nodi che possono fungere da ponte tra le diverse business unit e identificare i gruppi di dipendenti maggiormente pronti a collaborare
  5. Supporto operativo al fine di dare piena attuazione alle linee guida

 

I RISULTATI

Il progetto di Social & Digital Business Transformation ha permesso a Philips di:

  • Comprendere e accelerare il percorso organizzativo e di business aziendale indirizzandolo verso la “digital and social transformation”
  • Ottimizzare la presenza dell’azienda sui social media, raggiungendo risparmi in termini sia di efficienza interna che costi esterni
  • Definire una nuova strategia di “digital customer engagement” per rafforzare la relazione tra consumatori in una prospettiva cross-unit
  • Individuare key influencer e sostenitori per ogni settore, community e gruppi di professionisti, nuove nicchie di mercato, customer cluster e opportunità di partnership
  • Identificare le aree di opportunità per sviluppare business B2B sui social media