Parole, Segni, Culture

Ridisegnare la Total Experience delle organizzazioni attraverso il linguaggio
 

13 Dicembre 2022 4 min.

Da sempre in OpenKnowledge lavoriamo con la consapevolezza che le dinamiche interne ed esterne delle organizzazioni sono in continua interazione e si influenzano fortemente a vicenda. Le dimensioni Customer ed Employee esprimono due prospettive differenti che coesistono in un unico sistema, in una dinamica che è stata catturata nella definizione di Total Experience. Con questo termine Gartner identifica una strategia aziendale progettata per abbattere i silos e semplificare il processo di customer experience. Si basa sull’offerta di un’esperienza eccezionale a tutti coloro che interagiscono con un brand, sia internamente che esternamente, facendo leva sulla User Experience e sul concetto di Multiesperienza, ovvero l’accesso da molteplici canali, ciascuno dei quali aggiunge un pezzo insostituibile al sistema. In una strategia di Total Experience, i dati e i processi aziendali sono raccolti in modo integrato e consentono di riportare l’analisi verso l’utente finale, creando valore.

Si tratta dunque di adottare una prospettiva olistica, che tenga conto della continuità del sistema nel suo insieme e della specificità e unicità di ciascun contributo alla creazione dell’esperienza. Per farlo, e per essere capaci di intervenire positivamente in questa dinamica, è necessario dotarsi di nuovi strumenti, che siano in grado di offrire punti di vista inediti e leve di trasformazione efficaci.

Il linguaggio come strumento

E’ a partire da queste considerazioni che abbiamo deciso di svolgere una riflessione sul linguaggio e sul suo ruolo all’interno delle organizzazioni. Guardando alla nostra esperienza diretta, sia con le aziende con cui collaboriamo che internamente ad OpenKnowledge, abbiamo maturato la convinzione che il linguaggio sia un agente di trasformazione per le organizzazioni, una forza che può dare un contributo decisivo nella orchestrazione di una Total Experience positiva ed efficace.

La nostra riflessione individua tre funzioni del linguaggio in ambito organizzativo:

  • Codificazione della realtà
  • Comunicazione dei messaggi
  • Generazione di esperienze ed impatto
Il linguaggio come cultura

Un primo ruolo cruciale del linguaggio è quello di partecipazione alla costruzione della realtà così come la conosciamo. In questo senso, il linguaggio per noi si materializza in forme molto diverse tra loro, accomunate dal fatto di contribuire – in un processo di influenza reciproca – alla determinazione della cultura aziendale. Sono forme di linguaggio rilevante per noi in questo senso i simboli come i comportamenti, gli uffici come i manifesti aziendali, perché tutti raccontano la cultura e dall’utilizzo di tutti la cultura si crea, si trasforma, evolve.

Il linguaggio come comunicazione

Il secondo ruolo del linguaggio che individuiamo è quello di comunicazione dei messaggi. Apparentemente è il più intuitivo, ma dietro la semplicità di questa associazione abbiamo trovato nuovi significati, rivolgendo lo sguardo anche al nostro interno. E’ così per esempio che siamo arrivati ad interrogarci sul ruolo dei meme nella comunicazione interna, riflettendo sulla nostra esperienza e sui nostri modi di comunicare tra colleghi. Ampliare lo sguardo ha significato per noi anche riflettere sui nuovi codici, sulle forme di linguaggio emergente che è necessario conoscere e saper utilizzare.

Il linguaggio come azione

Il terzo ruolo del linguaggio che per noi è importante affrontare è quello di generazione di esperienze. Nel contesto della Total Experience, questa funzione è fondamentale: il linguaggio può ad esempio avere una funzione inclusiva o esclusiva, a seconda di come si decide di utilizzarlo. Allo stesso modo, il linguaggio è uno strumento fondamentale per generare coerenza nell’orchestrazione delle esperienze dell’organizzazione, facendo anche in modo che queste esperienze siano distintive, uniche.

Il linguaggio come prospettiva

La nostra ricerca ci porta dunque prima di tutto ad un’esplorazione del linguaggio come strumento. Ma attraverso le nostre riflessioni, attraverso gli esempi e le storie che abbiamo potuto raccontare, il linguaggio diventa per noi anche una lente di interpretazione della realtà, un punto di osservazione dal quale esaminare i temi su cui oggi le organizzazioni sono chiamate a rispondere: l’affacciarsi della Generazione Zeta nel mercato del lavoro, il sostegno alla diversità e alle politiche di inclusione, l’attenzione ad una sostenibilità che sia ambientale ma anche sociale ed economica, i nuovi modi di lavorare e i nuovi equilibri che le aziende devono costruire con i loro employee. Questa prospettiva ci aiuta a cogliere sfumature nuove, aprendo nuovi spazi di interpretazione e di azione per il nostro lavoro.

Il linguaggio come punto di partenza

Consideriamo questa ricerca come l’inizio di un percorso, il possibile avvio di un dialogo che vogliamo intraprendere con chi ci legge. Pensiamo che l’esplorazione del linguaggio e del suo potere trasformativo sia l’occasione per le organizzazioni di riflettere sull’operato e sul cambiamento che si desidera mettere in atto. In un contesto complesso come quello attuale, conoscere e dominare le dinamiche che guidano l’uso del linguaggio nelle organizzazioni diventa una leva strategica per le aziende, uno strumento necessario per governare l’esperienza e il cambiamento. Attraverso il racconto della nostra esperienza e l’uso degli strumenti più adatti all’esplorazione dell’impatto del linguaggio, ci poniamo al loro fianco per intraprendere questo percorso di evoluzione insieme.

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