DHL
Awareness e learning in un’esperienza di gioco
Creare una forte sinergia con il cliente, imparando a conoscerne profondamente la realtà, è il primo passo per supportarne la crescita.
Dopo un’analisi approfondita sia sulla Customer che sull’Employee Experience, per DHL abbiamo creato una piattaforma di learning per l’apprendimento di un nuovo strumento digitale di spedizione, attraverso la gamification con uno storytelling ingaggiante.
Dopo un’analisi approfondita sia sulla Customer che sull’Employee Experience, per DHL abbiamo creato una piattaforma di learning per l’apprendimento di un nuovo strumento digitale di spedizione, attraverso la gamification con uno storytelling ingaggiante.
Analisi di contesto
Dentro DHL: conoscere l’azienda per creare sinergia
Tramite interviste dirette e shadowing con il customer service, siamo entrati in DHL per comprendere in prima persona l’esperienza di clienti e dipendenti con lo strumento di spedizione online, in modo da individuare le strategie per l’apprendimento e l’adoption del nuovo strumento MyDHL+.
Costruzione della piattaforma di learning
DHL Pro, la piattaforma dove la conoscenza è un gioco
Siamo partiti dalla creazione di un format per rendere più fruibili i manuali di utilizzo di MyDHL+ e siamo arrivati a DHL Pro, una piattaforma disegnata per veicolare contenuti formativi in modo stimolante e creativo: non solo una raccolta di contenuti testuali informativi, ma uno storytelling sviluppato come un gioco per ingaggiare e stimolare la Collaboration con strumenti a supporto della costruzione di una Community.
Related Resources
La Gamification: ossia, il nuovo processo di e-learning aziendale
Analisi della Customer Experience
Il Journey progettato sul customer
Con l’obiettivo di aumentare il numero di spedizioni effettuate dai clienti non abbonati, abbiamo condotto un’analisi dell’esperienza degli utenti sui tre canali a disposizione: Click (sito web per spedizione online), Walk (punto fisico) e Call (spedizione via telefono con operatore DHL). Attraverso interviste, workshop e mystery shopping abbiamo individuato le personas e per ciascuna di esse costruito i customer journey, facendo emergere le principali criticità dell’esperienza sui tre canali. Abbiamo poi individuato le aree di opportunità per migliorare il servizio di spedizione, proponendo soluzioni progettate a partire dalle esigenze degli utenti.
